Qué es una encuesta
Encuesta, esta cosa desconocida
Para tener un negocio exitoso y que permanezca en el mercado no basta con producir y vender… si así fuera, todos serían empresarios. El secreto de las empresas que perduran es conocer a tiempo lo que sucede con sus clientes y sus colaboradores, de manera que toma decisiones correctas y precisas incluso antes de que se generen lo problemas. Para esto, solo hay un medio que garantiza la comunicación.
Definición de encuesta
Según la RAE (Real Acedemia Española) las encuestas son un conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa de grupos sociales, para averiguar estados de opinión o conocer otras cuestiones que les afectan. En realidad la encuesta es un método de investigación indispensable para recopilar datos directo de la fuente, de manera que garantizas objetividad en las respuestas sin que se presione a un resultado. El propósito de las encuestas varía pues puede ser para conocer percepciones, gustos, preferencias, sugerencias, verificación de datos, etc.
La información que se recopila de las encuestas suele obtenerse mediante el uso de procedimientos estandarizados, esto con el objetivo de que cada persona encuestada responda a las mismas preguntas bajo las mismas condiciones de manera que se eviten opiniones sesgadas que pueden influir en el resultado de la investigación o estudio. Una encuesta implica solicitar a las personas información, hace algunos años este se distribuía o aplicaba en papel, hoy con la llegada de nuevas tecnologías es más común y menos costoso utilizar medios digitales como redes sociales, correo electrónico, códigos QR o URLs.
Hay muchas áreas que pueden utilizar la encuesta como medio de investigación, desde Recursos Humanos pasando por Ventas, Post-Venta, Producción, Servicio al Cliente, Garantías y hasta Mercadotecnia pueden aprovechar de los beneficios y bondades de esta.
Según Sierra Bravo (Técnicas de Investigación social. Madrid: Paraninfo, 1994) la observación por encuesta, que consiste igualmente en la obtención de datos de interés sociológico mediante la interrogación a los miembros de la sociedad, es el procedimiento sociológico de investigación más importante y el más empleado.
Para Buendía y otros (1998, p.120) la encuesta sería el "método de investigación capaz de dar respuestas a problemas tanto en términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida de información sistemática, según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de la información obtenida".
Para Visauta B. (1989, p.259-296) la encuesta es una búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación, datos agregados. Con la encuesta se trata de "obtener, de manera sistemática y ordenada, información sobre las variables que intervienen en una investigación, y esto sobre una población o muestra determinada. Esta información hace referencia a lo que las personas son, hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u odian, aprueban o desaprueban, o los motivos de sus actos, opiniones y actitudes"
En síntesis una encuesta es una herramienta fundamental para obtener información concreta, objetiva y clara de cualquier tema y de un grupo de personas que pueden estar directamente relacionadas o no con quienes aplican esta encuesta.
Características de una encuesta
La necesidad de recopilar información sobre la situación actual, el resultado o la expectativa de una muestra o una totalidad de personas es la que nos lleva a realizar una encuesta. Como lo hemos estado mencionando, una encuesta es un método de recopilación de información. ¿Que necesitamos para realizar una encuesta? Establecer el tema del que queremos obtener información, establecer a quién le vamos a preguntar sobre este tema y elaborar las preguntas que conformaran nuestro instrumento.
El tema del que vamos a investigar dará la pauta del resto del proceso ya que dependiendo de este se elige nuestro público y las preguntas, no es lo mismo hacer una encuesta de clima laboral (que irá dirigida a colaboradores y tendrá preguntas referentes a la interacción y comunicación entre departamentos y estructura organizacional) que hacer una encuesta post-venta (que irá dirigida a clientes que adquirieron nuestro producto y/o servicio y tendrá preguntas sobre su percepción del mismo y la experiencia de haber comprado con nosotros).
Cuando ya tenemos el tema del que vamos a investigar entonces definimos a quién le vamos a preguntar, ¿es posible abarcar a toda nuestra población o target o necesitamos definir una muestra representativa? En una encuesta la muestra no se debe seleccionar al azar o conformarse solamente de las personas que elegimos o de los voluntarios que quieren participar. Cada individuo de la población debe tener una probabilidad conocida de ser seleccionado, de esta manera, los resultados pueden ser proyectados de manera fiable.
Por último, cuando ya tienes tema y muestra, lo importante es definir qué y cómo preguntar, el secreto para obtener información realmente útil de las encuesta se basa en estas dos preguntas.
Es importante que tengas muy claro el grado de profundidad y detalle que quieres obtener de lo que te respondan, ¿ estás dirigiendo tu encuesta a tener información general del tema ? (por ejemplo, ¿ el vendedor fue amable cuando le atendió ? o detallada ¿ el vendedor le informó sobre la promoción del mes ?)
También necesitarás considerar cómo hacer las preguntas para obtener información... ¿ Quieres la opinión del cliente de forma libre, quieres que seleccione entre una cantidad de posibilidades, quieres que te indique específicamente algo ?... del cómo preguntar obtendrás más o menos información.
Una vez recopilada las respuestas de la muestra el siguiente paso es analizar, catalogar y presentar la información recopilada de manera que puedas utilizarla ya sea para informar, tomar decisiones, dar seguimiento, planear estrategias, etc.
Por último, será muy importante decidir la periodicidad con la que aplicarás la encuesta, y esto dependerá del para qué la quieres llevar a cabo, por ejemplo, si la quieres para mejorar desempeño o procesos es conveniente aplicarla de forma regular (cada mes), si la quieres para conocer la fotografía del panorama actual, un monitoreo de una situación específica, el investigar la percepción de algo muy específico, basta con aplicarla en una ocasión.
